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Crise de imagem – cinco dicas para enfrentar

Uma crise de imagem pode ter diversas origens, de acidentes (de qualquer magnitude) ou agressões a questões como assédio e trabalho escravo na cadeia produtiva, passando por temais mais corriqueiros como produtos com defeito ou não entregues, mau atendimento, validades vencidas, etc.

Crise de imagem

Se antes o único canal para uma crise se alastrar era via imprensa, hoje as redes sociais e apps de comunicação permitem que problemas de imagem ganhem proporções rapidamente.

Um tema complexo que exige muitas análises de fatores de risco, comportamentais, mercados, entre outras, mas que podemos listar alguns pontos comuns a todas.

5 DICAS PARA ENFRENTAR UMA CRISE

  1. Tente prever as crises e, tão importante quanto, quais caminhos ela faria até chegar aos canais de sua empresa.

Quais redes sociais seus consumidores mais usam? Quais os pontos de contato da sua empresa com a sociedade/comunidade? Quem seu colaborador avisaria assim que soubesse de um problema?

Isso é importante para saber onde agir, quem treinar, o que monitorar. O quanto antes você souber da crise, mais controle sobre ela você terá!

  1. Nunca minimize uma crise! Essa é uma orientação propalada por Jack Welch, um ícone da administração de empresa modernas que fez história comandando a americana G&E.

Segundo ele, deve se tratar uma crise como se fosse a maior crise que sua empresa poderia enfrentar.

Se ela não atingir tal ponto, ao menos você terá aprendido bastante e terá se preparado para as próximas

  1. Nos meios tradicionais de imprensa (TVs, rádios, revistas, sites, etc), não culpe o mensageiro pela possibilidade de crise.

Ou seja, não adianta apontar como causa do problema o jornalista que abordar sua empresa por apurar um fato relatado ou descoberto por ele.

Foque nas explicações a serem dadas para, no melhor dos casos, reverter integralmente a crise, e nas medidas a serem tomadas, caso a questão seja procedente.

Aqui e aqui listamos dicas para conceder boas entrevistas.

  1. Nas redes sociais, seja cortês e solícito, sempre!

Não importa a linguagem e tom utilizados pelos reclamantes, uma resposta mal-educada pode ampliar, e muito, uma conversa que poderia ter um círculo bem restrito

5. Transparência ao máximo – tanto para comprovar que tal problema não existiu ou não que era de sua responsabilidade, como para assumir responsabilidades e mostrar que tomou as medidas necessárias caso ele tenha existido

Dois exemplos, um negativo e um positivo, mostram a importância do que explicamos aqui.

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